Il existe plusieurs visions ou modèles de la gestion du support client. Je reprends ici les éléments d’un article de Jeremiah Owyang, customer guru, qui parle des « Four Social Support Strategies ». Outre le fait que certains aspects de ses propos me paraissent incomplets, je vois une cinquième stratégie, qui est LA bonne stratégie. Et que l’on peut mettre en place avec les moyens déjà à notre disposition, et une équipe dédiée de faible importance, mais qui sera pleinement efficace.

Jeremiah Owyang

D’abord, les quatre proposées par Jeremiah Owyang, avec mon approche et mon analyse personnelle.

1- Corporate. B2N (business to nowhere)
Ne pas répondre directement au client, et ne pas lui permettre de contacter directement l’entreprise. Dans le meilleur des cas, un numéro vert est fourni, avec un centre d’appel gérant les appels concernés, ou encore, un formulaire est disponible quelque part sur le site corporate de l’entreprise. En dehors d’une réponse automatique de prise en compte de la demande, il n’y aura pas de retour vers le client. Cela perturbe peu le fonctionnement de l’entreprise, et ne nécessite pas de remise en question. Par contre, cela créé de fortes communautés de clients mécontents, souvent actifs et visibles sur les médias sociaux.

2- Service support dédié. B2C
Les salariés de l’entreprise sont consitués en un pôle support dédié et répondent au client. Moins la société est communiquante, plus le service support aura du mal a résoudre les demandes client. Les réponses sont souvent stéréotypées, et ne concernent que les produits ou services phares, pour lesquels même les réponses aux problèmes ont été marketées. Les clients bénéficient d’un vrai suivi, personnalisable, mais dans les trèsu risque qu’ils soient entendus au delà des frontières de l’entreprise.

3- Top level Customer Support. C2C
L’entreprise repère ses « Key Customers » ou « Power Customers ». Par une analyse CRM détaillée et une étude des médias sociaux, elle va identifier des clients qui sont de véritables influenceurs, ou qui ont une réelle notoriété sur les produits de la marque. Et leur proposer de les nommer experts, en leur permettant de répondre directement aux clients traditionnels, au sein de communautés organisées. Il deviennent des experts et des community managers. Les clients sont plus compréhensifs s’il s’adressent à des gens comme eux. Mais le risque que ces experts en sachent plus que les équipes internes à l’entreprise est assez important, et les bases de connaissances sont souvent mal ou pas renseignées. De plus certaines informations internes ne pouvant être communiquées aux clients, les experts peuvent apporter des réponses incomplètes ou erronées à certaines demandes.

4- le futur: un CRM automatisé. IA2C
AU travers d’outils spécialisés, ou de canaux spécialisés (forums dédiés, Twitter, Facebook), des outils de CRM corporate vont analyser les différents propos tenus envers la marque, l’entreprise, les produits, et apporter une réponse appropriée, avec l’appui d’un système d’intelligence artificielle. L’automatisation des processus permettra aux très grandes entreprises de répondre rapidement aux questions simples, mais récurrentes. Cependant certains clients risquent de ne pas accepter d’être géré par un robot, et il sera beaucoup difficile de construire une réelle relation personnalisée avec le client.

Enfin, la meilleure stratégie possible. Elle peut être mise en oeuvre dès maintenant, en utilisant par exemples des outils comme Twitter ou Facebook. Laurent Dijoux, dans son livre Boostez votre Business avec Twitter donne des pistes très concrêtes, et il peut même directement intervenir dans votre entreprise, au titre de son activité de conseil. Cette cinquième stratégie porte bien son nom, car elle abat les clivages, et aggrège le meilleur des préceentes. En ayant le meilleur R.O.I.

5- le meilleur des mondes. All2C
Trois niveaux de réponse au client:

• Niv1 – pour les questions simples et récurrentes, des outils de CRM corporate vont analyser les différents propos tenus envers la marque, l’entreprise, les produits, sur les outils spécialisés, ou les canaux spécialisés (forums dédiés, Twitter, Facebook), et apporter une réponse appropriée, avec l’appui d’un système d’intelligence artificielle.
• Niv2 – pour les besoins de conseils ou de réponses spécialisés, un pool d’experts community managers identifiés par l’entreprise, vont répondre directement aux clients traditionnels, au sein de communautés organisées, en s’aidant des suggestions du système d’I.A. Au delà de leur compétence, ils adresserons la demande au Niv3. Ils alimentent une base de connaissance
• Niv3 – les demandes les plus pointues seront gérées par une équipe restreinte, qui s’aidera des outils de CRM, des suggestions de l’I.A., et des retours des experts CM. Cette équipe pourra également repérer les demandes nécessitant la connaissance d’informations internes non communiquées, et intervenir directement au milieu d’un processus de Niv2. Et valident la base de connaissance.

Il s’agit bien d’un système pyramidal, ne mobilisant qu’une équipe restreinte au sein de l’entreprise, s’appuyant sur des key users, avec un vrai support technologique et l’usage des meilleurs outils du Web collaboratif. Et je suis prêt à vous aider à monter cette d’infrastructure.

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lien court vers ce billet:

http://bit.ly/TheStrategy

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This entry was posted on 2009/11/16 at 21:18. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

Posted in Modes d'emploi par Patrick, Maître Zen No Comments Yet