déc 09
9
KFC m’a appelé…
Après le billet KFC m’a ruiner? que j’avais écrit en avril, j’ai continué à constater différents dysfonctionnements dans le KFC Lognes. Attentes chroniques au drive, chambre froide ouverte sans surveillance, TPE non fonctionnels, guichets fermés alors qu’une pancarte indique qu’ils sont un passage obligatoire, ruptures de stock chroniques… En bonne entreprise sûre de son fait, KFC n’a bien sûr aucune cellule de veille, et personne ne m’a contacté pour déjà commenter le précédent billet.
Pire. J’ai finalement décidé de me connecter sur le site web de KFC France pour leur en faire retour. Donc, kfc.fr, puis « Nous contacter », et « via notre formulaire ». Pas de liens, car tout est en flash. Et là, impossible de remplir le formulaire, car il faut impérativement remplir chaque champ, même le champ email, et qu’il est impossible de saisir l’@! Sous windows, avec Firefox. Je me suis donc résolu à les appeler, en précisant bien qu’il était inutile que le magasin me rappelle, car le magasin m’avait déjà plusieurs fois fait état de son impuissance face aux problèmes que j’ai pu y rencontrer.
Et? Eh bien, le magasin m’a rappelé. Deux fois. Je leur ai dit qu’ils ne pouvaient pas m’aider, car effectivement les problèmes que j’avais pu y rencontrer étaient dûs selon leurs propos au « siège ». J’ai fini par être contacté par une personne chargée du service relations clientèles. Et suite à plusieurs échanges téléphoniques, elle m’a assuré que les dysfonctionnements avaient été partiellement corrigés, et qu’ils allaient l’être totalement. J’ai même reçu un email le 9 octobre à propos du le premier billet, email que je vous soumets:
- Monsieur, Pour faire suite à notre conversation téléphonique, je vous confirme que la baisse de la TVA a impacté le prix de 6 menus phares de notre carte, et ainsi vous faire profiter de 3 menus à moins de 6 euros :
- Le menu Filet => 5,60€ (vs 6,00€) – Le menu Filet XXL => 6,25€ (vs 6,65€)
- Le menu Zinger => 5,60€ (vs 6,00€) – Le menu Zinger XXL => 6,25€ (vs 6,65€)
- Le menu Twister => 5,95€ (vs 6,40€) – Le menu Twister XXL => 6,60€ (vs 7,05€)
En moyenne, les prix de ces menus ont baissé de 6 à 8%. Avec ces baisses, nous avons donc été au-delà des engagements du Contrat d’Avenir, qui demandait aux différents acteurs de la restauration rapide de pratiquer une baisse de 5% sur les menus phares de l’enseigne. En parallèle, depuis le 1er septembre 2009, nous avons lancé la campagne « SO GOOD ! » qui vous permet de profiter de 10 de nos produits pour 1€ à cobette, 1 pièce de poulet, mini sundae, petite frite, mini moelleux au chocolat, brownie, tomates cerise, un café… Vous trouverez toutes les informations utiles au sein de nos restaurants. Restant à votre disposition pour de plus amples renseignements.
Cordialement.
Vanessa ARNOLD – Chargée des Relations Clientèles
J’ai également reçu un courrier avec joint un bon pour un sandwich gratuit. Que je n’ai pas utilisé.
Le mail date, mais je suis en retard de quelques (dizaines) de billets. Merci donc de votre indulgence. Quelles leçons tirer de ces évènements? Eh bien tout ce que l’on répète à longueur de Barcamp, Web2Connect, LeWeb et autre évènements 2.0. Les entreprises ont une communauté de clients, qui se fédèrent, et qui ont des attentes. Ne pas se structurer pour y répondre, rapidement, est une erreur stratégique, et ne pas effectuer de veille sur les médias sociaux en est une autre. Tapez « KFC citoyen » dans Google, et vous verrez mon billet en seconde ou troisième position. Un bon argument pour les éventuels polémistes. Et je gage que si l’on tape « KFC Lognes » dans quelques jours sur Google, on arrive sur ce billet, ou sur le Tweet qui en parle.
Il manque donc à KFC France un bon community manager, qui sache utiliser les médias sociaux et les outils de veille, et qui puisse mettre en place une véritable cellule de gestion de la relation client, avec une véritable implication du dernier relais que sont les restaurants de la marque. Ce ne sont pas les community managers qui manquent. Ni les sociétés qui peuvent conseiller KFC et V. Arnold sur la meilleure façon de procéder. Reste la volonté stratégique de la direction de KFC, et le déblocage du budget ad-hoc. Je rappelle qu’il faut beaucoup de travail et de temps pour monter une image positive de marque, et quelques heures pour annihiler ce travail presque définitivement si rien n’est prévu pour l’éviter.
Et il n’est toujours pas possible de saisir l’@ sur le formulaire. Je me tiens à la disposition du DSI de KFC France s’il a besoin d’aide.
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