une série de billets à charge, par

Rodolphe et Patrick

4eme combat : DéSIMlocker mon Téléphone…

Bouygues Telecom m’a saoulER AUSSI (Rodolphe)

Mon iPhone personnel est mort : RRRrrrr! Bon je vais devoir déSIMlocker mon iPhone Pro (c’est-à-dire ouvrir à tout opérateur le téléphone pour pouvoir échanger les cartes SIM) car manque de chance mon téléphone perso est chez Orange (très content jusqu’à présent) et mon Pro a une ligne Bouygues Telecom. Mais j’ai acheté l’iPhone (j’ai fait un chèque) et lorsque je quitterai mon entreprise, j’en serai toujours le propriétaire.

1er ROUND
J’appelle le Service Client Entreprise. « Appuyer sur 1 si… sur 2… et sur 3 si… » « Merci de consulter le site http://entreprises.bouyguestelecom.fr » Non, je veux parler à quelqu’un, je sais que pour déSIMlocker, il faut qu’un employé fasse une manip auprès d’Apple. Je navigue dans 3 niveaux de leur serveur vocal. Ils font TOUT LEUR POSSIBLE pour que vous ne puissiez PAS parler à un conseiller RAPIDEMENT. Le VRAI SENS du service client !
« Si vous souhaitez parler à un attaché clientèle, tapez 3. » TROIS « Merci de patienter. » J’ai ENFIN quelqu’un et j’explique mon cas.

• Pas de problème Monsieur, donner moi votre numéro EMEI. Faites *#06# et donner moi le numéro, svp.
• Ok… Ha ! ça ne marche pas. Mon iPhone ne donne rien.

Du coup, je tape sur Internet en même temps et je tombe sur la manipulation sur le site d’Apple. Il faut connecter son iPhone à iTunes…

• Ah… c’est un iPhone (je lui avais dit mais visiblement il n’avait pas bien écouté…). Alors il faut enlever votre carte SIM. (WTF?) Mais du coup ça va couper la ligne. Alors raccrochez, retirer la carte SIM et rappelez-nous.
• Hein?! (Je pense très fort « WTF?! » une deuxième fois, mais ma patience n’est pas encore entamée.) Attendez svp, j’ai trouvé la manip, je branche mon iPhone et je vous donne le code. Attendez 30 sec, svp.

Le gars attend… un peu et m’annonce avec fermeté :

• Non, mais rappelez-nous ! C’est pas la peine d’attendre. Il faut enlever la carte SIM ! Au revoir.
• Bon ben, Au revoir ! (C….)

BouyguesTelecom 1 Rodolphe 0

Mais au fait, je retire la carte SIM et puis je fais quoi ? Il n’y a pas de IMEI sur la carte SIM puisque le numéro IMEI identifie le téléphone… pas la ligne. Qu’est-ce qu’il m’a raconté comme (bétises). Bon re-teste : *#06#. Ha ben voilà, je l’ai ce (fichu) numéro !

2eme ROUND
Ha ben, ça y est : j’ai mon code IMEI. Je rappelle.
« Appuyer sur 1… Appuyer sur 1 si… sur 2… et sur 3 si… Merci de consulter le site http://entreprises.bouyguestelecom.fr. Je navigue à nouveau dans 3 niveaux de leur serveur vocal. »

• Bonjour Monsieur. Il faut que ce soit votre responsable entreprise qui fasse la demande.
• ?! … Mais c’est MON téléphone. Je l’ai payé et il m’appartient ! Pourquoi je ne peux pas le déSIMlocker moi-même ?
• Non, il faut que ce soit Mme ou M. XXX. (l’opératrice ne sait même pas s’il s’agit d’un homme ou d’une femme ! Ou un fait-exprès pour voir si je connais la personne…)
• Oui, c’est Mme XXX. Euh, je n’ai rien contre vous. Mais vous vous rendez compte de la bêtise de la situation ? Vous êtes sure que vous ne pouvez rien faire pour moi ?
• Je n’y peux rien. Il faut que Mme XXX…
• Non, merci j’ai compris. Au revoir !

BouyguesTelecom 2 Rodolphe 0

Là, je commence à tweeter que c’est aberrant ! Et que le service clientèle est mauvais. (Processus incohérent en somme)

3eme ROUND
Et si je me faisais passer pour Mme XXX (en me présentant M. XXX), ils y verront que du feu. Mais je suis pas comme ça. Même si leur processus semble débile et qu’un petit mensonge semble pouvoir tout résoudre, je déteste mentir.
J’appelle mon bureau : Mme XXX est absente. Sa collègue du même service aussi. Pas de chance quand-même !
MAIS… le premier opérateur ne m’a rien demander du tout, il avait juste besoin de mon EMEI et il allait faire la manipulation ! Donc avec un peu de chance, je peux retomber sur un opérateur qui ne me bloquera pas.
« Appuyer sur 1… Merci de consulter le site http://entreprises.bouyguestelecom.fr. (Vous le connaissez par coeur vous aussi ? ^^) Je navigue à nouveau dans 3 niveaux de leur serveur vocal. Appuyer sur 3 pour avoir quelqu’un. »

• Bonjour Monsieur.
• Bonjour Madame.

J’explique mon cas.

• Il faut que le responsable du contrat dans votre entreprise qui…
• Oui, je sais. Je n’ai rien contre vous mais c’est MON portable. Le responsable est absent et je suis bloqué. En plus, je dois recevoir des appels importants.

[Pour la petite histoire, mon entreprise avait mis par erreur mon numéro personnel sur mes cartes de visite. Donc mon numéro personnel fait office de numéro professionnel. Pas le temps d'expliquer à la dame...">Pour la petite histoire, mon entreprise avait mis par erreur mon numéro personnel sur mes cartes de visite. Donc mon numéro personnel fait office de numéro professionnel. Pas le temps d'expliquer à la dame...]

• Ha mais c’est VOTRE téléphone ! Faites le 1064 d’une ligne fixe et tapez 3 fois # si on vous demande votre numéro de ligne. Et expliquez à l’opérateur que votre téléphone est personnel.
• Merci. Je me demande pourquoi votre précédente collègue ne m’a expliqué cela !
• … Je ne sais pas. Mais faites le 1064.
• Super ! (je suis sincère) Au revoir.

Euh est-ce que j’ai une ligne fixe à porter de main ? Oui, ouf !

BouyguesTelecom 3 Rodolphe 0
(oui j’ai pas gagné le round puisqu’on n’a pas résolu mon problème. Et c’est loin d’être gagné ! Vous allez voir…)

4eme ROUND
Je fais le 1064. « Bienvenue au service client de B… » Bon OK ###… ça ne marche pas. « Si vous souhaitez … Tapez 1″ « Tapez 2″ « Tapez 3″. ###. ça ne marche toujours pas. Bon allez, on va tenter 3 ! « Merci de donner votre numéro de téléphone » ##DIESE ! « Soit le numéro est trop court, soit… Merci de tapez à nouveau votre numéro » #DIESE-DIESE. « Soit le numéro est trop court, soit… Merci de tapez à nouveau votre numéro » DIESEUX-DIESEUX-DIESEUX.
Nouveau menu (ha !) : « Si… blabla Tapez 1. Pour tout autre demande et parlez à un opérateur, tapez 3. » Pas le temps de faire une minute de silence pour honorer le halleluja qui vibre en moi, je me précipite sur TROIS. « Votre temps d’attente excède 3 minutes. Pour revenir au sommaire tapez 1, pour confirmer votre demande tapez 2. » ILS FONT TOUT POUR ME GONFLER OU QUOI ?! DEEEUUXX. « Pour confirmer votre demande tapez 2. » DEEEUUUX. Le terminal raccroche ! Quoi pas de 3eme tentative ?

BouyguesTelecom 4 Rodolphe 0
(je vais vraiment finir KO!)

5eme ROUND
Je fais le 1064. « Bienvenue au service client de B… » « Si vos souhaitez … Tapez 1″ « Tapez 2″ « Tapez 3″. TROIS ! « Merci de donner votre numéro de téléphone » DIESE « Soit le numéro est trop court, soit… Merci de tapez à nouveau votre numéro » RE-DIESE « Soit le numéro est trop court, soit… Merci de tapez à nouveau votre numéro » Re-re-DIESEux !
Nouveau menu : « Si… Tapez 1. Pour tout autre demande et parlez à un opérateur, tapez 3. » TROIS. « Votre temps d’attente excède 3 minutes. Pour revenir au sommaire tapez 1, pour confirmer votre demande tapez 2. » DEUX. (du premier coup cette fois-ci)
Musique : « Why can’t we be friends? Why can’t we be friends? » (sans blague, c’est la musique de la pub !)
On va vraiment pas être FRIEND, ça c’est moi qui vous le dit ! ^_^ J’arrive encore à faire de l’humour. Je m’étonne parfois.

• Bonjour Monsieur ! d’une petite voix
• Bonjour Madame ! Je souhaiterai ouvrir à tous les opérateurs mon iPhone.

ELLE RACCROCHE ! Ce n’est pas de la science fiction, c’est vraiment comme ça chez Bouygues Telecom. Bravo ! Bravo ! Bravo ! Hé Bouygues Telecom, vous donnez des directives à vos opérateurs pour empêcher vos clients d’avoir des téléphones « Tout Opérateur » ? Vos opérateurs n’ont pas de commission sur cette manipulation, donc ils raccrochent ! Si c’est vrai, êtes-vous au moins au courant ?
Quoiqu’il en soit…

BouyguesTelecom 5 et 6 Rodolphe 0
(celui-là compte double !)

6eme ROUND (avec Mathieu)
Je fais le 1064. « Bienvenue au service client de B… » « Soit le numéro est trop court, soit… Merci de tapez à nouveau votre numéro » #. (3 fois)
Nouveau menu : TROIS. « Votre temps d’attente excède 3 minutes … pour confirmer votre demande tapez 2. » DEUX.
Musique : « Why can’t we be friends? Why can’t we be friends? »
C’EST DECIDE ! Non seulement on ne sera pas ami, mais vous venez de vous faire… non pas un ennemi mais un EVANGELISTE chevronné qui DETESTE Bouygues Telecom ! (Tiens je fais plus d’humour…)

• Bonjour Monsieur ! (le gars a un ton plutôt amical dans le bon sens du terme)
• Bonjour Monsieur ! Je souhaiterai ouvrir à tous les opérateurs mon iPhone.
• Votre numéro de téléphone s’il vous plaît.
• 06 .. .. .. .. ..
• Je n’ai pas ce numéro dans ma base. Vous me le redonnez svp ?
• 06 .. .. .. .. ..

Je lui explique mon cas et que l’on m’a renvoyé vers le 1064.

• Ha ha ! et il vous ont renvoyé vers nous ? Mais je ne peux PAS accéder au numéro d’un dossier PRO. Et sans numéro je ne peux même pas accéder au logiciel de demande !
• Génial ! Et je fais comment moi maintenant ? Parce que là je dois vous dire que je suis plutôt du genre patient. Je sais que vous n’y êtes pour rien, vous personnellement. Mais je vous avouerai que Bouygues Telecom, vous commencez à me saouler MENU… Alors je m’en remets à vous.
• Avez-vous un numéro de téléphone Bouygues Telecom perso ? Ou alors celui d’un ami.
• Ma femme ! Le voilà : 06 …
• Je vous garantie rien, je ne sais pas si ça va marcher. J’ai accès. Votre EMEI svp ? Je fais la demande. Vous allez recevoir un code via iTunes dans les 24h.
• Votre prénom svp ? Je vais faire un article de blog avec un ami… Merci BEAUCOUP Mathieu !

BouyguesTelecom 6 Rodolphe 1
(et un article ici et sur son blog perso)

Conclusion :

1. Je suis ko et Bouygues Telecom n’a rien compris !
2. Mathieu est le seul être humain qui a su contourner le système pour rendre service à un client. Incroyable ! Ce qui reste aberrant… quand on se rend compte qu’on appelle un service (qui se prétend « Client ») et que celui-ci vous donne l’impression de ne SURTOUT PAS vouloir vous rendre service.
3. Bouygues Telecom devrait lire The Whuffie Factor de Tara Hunt.

Questionnement:

• Y a-t-il une politique interne qui vise à empêcher les clients de rendre leur téléphone « tout opérateur » ? On peut se le demander à juste titre.
• Est-ce que Bouygues Telecom fait en sorte que « discuter avec un opérateur » soit suffisamment INaccessible ? LA REPONSE EST CLAIRE « OUI ! » Je dirais même qu’ils en sont arrivés à le rendre le plus compliqué possible. La démonstration en est faite. C’est même certainement dans leur politique de réduction des coûts.
• Pourquoi demande-t-on le nom du responsable entreprise ? Pour la sécurité (vol), les questions juridiques, etc.
• Pourquoi si vous êtes propriétaire du téléphone, vous ne pouvez pas déSIMlocker si la ligne appartient à votre employeur ? Parce qu’ils ne se sont jamais posés la question, je suppose.
• Les employés ? La faute n’est bien sûr pas aux employés. Ici, ils ne font qu’appliquer un processus et ils le font bien ! Sauf Mathieu qui détourne un peu le système. Rappelons que la conversation est enregistrée. (CNIL)
• Et le site qu’il recommande alors vaut-il le coup ? Une jolie aberration de plus ! Le message vocale vous indique le site entreprises.bouyguestelecom.fr qui ne fonctionne pas ! Hé oui ! Il faut mettre les 3 W MANUELLEMENT et le comble : ils ne le précisent pas dans leur message vocal, soit : http://www.entreprises.bouyguestelecom.fr – On est en 2010 chez Bouygues Telecom ? Je ne suis pas sûr ! ^_^
• Y a-t-il un Community Manager chez Bouygues Telecom ? Visiblement NON ! J’ai tweeté plusieurs fois avec les hashtags #BouyguesTelecom et #Bouygues #Telecom. Vous croyez que quelqu’un a réagi ? Oui. Mais pas Bouygues Telecom, c’est Boris Schapira, un pote blogueur qui m’a mis en relation avec @skyseb de Giiks.com (powered by Bouygues Telecom) qui s’est alors préoccupé de mon mécontentement. Rien n’est encore terminé. Affaire à suivre et je parlerai de l’aide de Giiks.com . Si « Bouygues Telecom » est mentionné dans Twitter, il devrait y avoir un quelqu’un de chez eux pour réagir… visiblement le Community Management n’est pas non plus une spécialité chez Bouygues Telecom qui sait demain peut-être !
• D’autres KO à venir ? Espérons que non…

Question fatidique : Mathieu a-t-il eu raison ?

OUI ! Car ce qu’une entreprise devrait toujours faire en priorité, c’est satisfaire le client ! Aujourd’hui, toutes les stratégies ne valent rien face à un client furieux qui va parler de son exaspération à ses amis. Le bouche-à-oreille aujourd’hui bénéficie d’une amplification grâce aux réseaux sociaux. Certaines entreprises commencent à le comprendre mais elles n’ont pas encore muté leur organisation interne. En conséquence de quoi, les stratégies deviennent des mesquineries (joindre un conseiller doit être difficile, nous devons décourager le déblocage des mobiles, etc.).

Merci à Bouygues Telecom de me fournir un bon business case en relation avec le livre que je traduis avec mes amis (Morgane ma femme, Anthony et Habib) le fameux Whuffie Factor. « Create amazing customer experience » … well, not yet and far far away!
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This entry was posted on 2010/04/03 at 21:10. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

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