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juil 11
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Avant, si vous avez un peu de temps, je vous invite à lire deux billets qui servent d’entrée en matière:
Maintenant, le vif du sujet. Depuis hier soir 23h, toute connexion internet mobile depuis une application sur mon téléphone Android abonné chez Bouygues Telecom est impossible. J’ai donc décidé d’appeler le service client de Bouygues Telecom. 3 appels pendant lesquels je suis à chaque fois déconnecté en pleine attente, pendant que l’opérateur vérifiait je ne sais quoi, après m’avoir redemandé la même quantité invraisemblable d’informations.
Premier constat, impossible d’avoir directement un opérateur chez Bouygues Telecom. Il faut passer par une jungle de menus vocaux, pour finalement tomber par hasard sur l’option. Second constat, il leur faut tester ma ligne, mais je dois pour ça les rappeler depuis un fixe ou un autre mobile Bouygues Telecom. Aucun des opérateurs ne semble savoir que l’on peut appeler le service depuis un mobile d’un concurrent en faisant le 01064 (oui, il faut juste mettre un 0 devant).
In fine, le service client finit par me passer le service multi-média. La première opératrice Bouygues Telecom me demande de reparamétrer manuellement mon point d’accès… Et je suis coupé à nouveau! La seconde opératrice à qui j’explique ou j’en suis, me dit que sa collègue s’est trompée, et que ce n’est pas la bonne opération. Après une réinitialisation, elle me demande de me « connecter à Google ». Comme ce n’est pas clair pour moi, je lance Twitter, puis 4Square, puis Google+, puis Seesmic, et rien! Je le lui explique, et voici sa réponse:
Explication nébuleuse, que je traduis par:
Édifiant. Et pas le moindre SMS, email, appel, pour expliquer la situation. Deux messages clients sur le wall facebook, et rien sur le compte Twitter depuis plus de 17 heures!
Encore une fois, en fait de gestion de crise, on pratique l’ignorance. Même le support client Bouygues Telecom n’est pas informé! Prenant bien sûr des royalties sur les communications surtaxées, on décomptées du forfait (40 minutes pour moi environ), alors que dès le premier appel, le client aurait pu être informé!
En parallèle, j’apprend que cela fait 15 jours que des milliers de clients chez Universal Mobile ne peuvent consulter leurs emails en POP ou IMAP et que rien n’est fait! Y a t’il un Community Manager chez Bouygues Telecom? La lecture de leur TL user Twitter est d’ailleurs édifiante!
Alors, doit-on souhaiter l’arrivée de Free sur le marché?
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juil 11
10
Si Google+ croît assez vite, qu’il permet de publier sur Twitter, Facebook, LinkedIn, qu’il agrège les autres services de Google [Apps, Blogs...] alors ce ne sera pas seulement un réseau social de plus.
Alors Google+ deviendra LE réseau social.
Google+ va de venir LE lieu ou se déroulera toute notre activité sociale en ligne.
Google a déjà prouvé sa capacité à proposer des solutions de productivité personnelle et professionnelle performantes, notamment avec les Google Apps. Qui a utilisé ces solutions au quotidien aurait beaucoup de mal à revenir en arrière. Email bien sûr avec Gmail, mais aussi agenda partagé et collaboratif et suite bureautique complète. Le tout entouré d’une confortable quantité d’applications tierces.
Le tout avec la possibilité d’intégrer chacun des éléments simplement dans un blog ou un site web [étonnants d'accessibilité], fournis eux aussi par Google, les Google Sites et les Google Blogs (ex Blogger).
Sans oublier Gtalk, outil de communication instantané, intégré dans Gmail, permettant aussi la vidéoconférence.
Avec la sortie de Google Plus, encore appelé Google+ ou G+, Google ajoute une composante sociale forte qui manquait. Pas disponible en version professionnelle, mais cela ne saurait tarder, Google ayant précisé que G+ n’était justement « pas encore » disponible pour les professionnels.
Les plus de G+? Ils sont très nombreux! Outre la vidéo conférence à 10, la fin de la limitation du nombre de photos dans Picasa en version gratuite, celle du poids des vidéos associées, G+ agrège vos contacts Gmail dans divers graphes sociaux (circles) dont vous définissez les interactions.
Autre avantage, comme G+ est associé au compte Gmail, et que la plupart des early-adopters n’ont pas pensé à en changer pour s’inscrire, nous avons droit à un réseau plutôt transparent, avec des vrais noms. Et de vraies photos, venant cette fois-ci agrémenter des comptes Gmail qui en manquaient cruellement. Rejoignant en cela la qualité d’un LinkedIn, soit un réseau professionnel.
Enfin, avec TakeOut, Google ouvre une porte que FaceBook a fermée, celle de la sauvegarde de vos données personnelles! Avec le Data Liberation Front Google veut que les utilisateurs soient en mesure de contrôler les données qu’ils stockent dans les produits Google. L’objectif de l’équipe est de rendre plus facile le déplacement des données dans un sens ou dans l’autre.
Et Andy Rubin nous annonce que 500 000 appareils sous Android sont activés par jour. Avec une croissance de 4,4%. Comme il « est » le Bureau of Android Management, on le croit bien volontiers. Et comme chacun de ces appareils sous Android arrive avec un compte G+, on devrait dépasser les 500 millions de comptes Google Plus dans un peu plus de 5 mois. Rien qu’avec cette méthode. En mobilité. Vecteur absolu de lien social.
Seesmic est l’actuel Couteau Suisse Social.
Que va-t-il devenir?
Si vous avez encore des doutes sur le fait que Google+ va devenir LE lieu ou se déroulera toute notre activité sociale en ligne, testez tous les outils.
Et revenez commenter ce billet dans quelques semaines.
Sinon, cliquez sur « Add to Circles » ci-dessous si vous avez déjà Google+
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Comme prévu, une nouvelle marque me donne du grain à moudre en faisant suite au billet « Avoir une stratégie réseaux sociaux est important« .
Après Nestlé, Zara, Urban Outfitters, c’est le tour de Monoprix, filiale du groupe Casino.
Je vous laisse lire la presse, notamment La Provence, ou le Parisien.
En résumé, un employé de 59 ans avec 8 ans d’ancienneté de Monoprix Marseille (groupe Casino) est en passe d’être licencié pour avoir récupéré six melons et deux salades dans une benne à ordures, pour les manger chez lui.
Il ignorait une clause du règlement intérieur qui le lui interdisait. Il gagne moins de 1100€ par mois et a deux enfants à charge.
J’ai donc posté l’info sur Twitter en citant le compte @_Monoprix_ (pas de réaction), et je suis allé « liker » leur page sur Facebook pour y poster une question demandant leur avis sur le sujet.
Résultat? Une modération par le vide! Le message est purement et simplement supprimé en quelques minutes! Les copies d’écran ci-dessous sont flagrantes. Encore une fois une marque ignore les demandes de ses clients, encore une fois la gestion de crise est inexistante, encore une fois une marque va se plaindre dans quelques jours.
Quand on veut jouer dans la cour des grands, on apprend leurs règles.
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ceci est une capture d’écran. Au moins, eux, il font l’effort, même si l’information n’est pas facile à trouver.
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